КОД (ISBN):
978-5-9614-5063-7

Книга: Моменты истины: В сервисе нет мелочей

Товар № 10926274

2-е изд.

Автор: Карлзон Я.

Издательство: Альпина Паблишер

Вес: 0.230 кг.

Год издания: 2015

Формат: 60х90/16

Страниц: 169 Переплет: Мягкая обложка

Товар отсутствует

Узнать о поступлении

Многомиллионные затраты на маркетинг, рекламу и PR окажутся потраченными впустую, если сотрудники компании, которые непосредственно общаются с клиентом, например продавцы, мастера, операторы на телефоне, охранники, не смогут внимательно отнестись к потребностям клиента, оперативно решить его проблемы и помочь в нестандартной ситуации. По мнению Яна Карлзона, который сумел всего за год не только вывести из глубокого кризиса Scandinavian Airlines, но и сделать ее одной из лучших авиакомпаний в мире, на это у сотрудников компании есть всего 15 секунд. Именно столько в среднем длится общение клиента и специалиста компании. Именно эти 15 секунд решают всё — будет клиент доволен или уйдет в другую компанию. Книга «Моменты истины» рассказывает о том, как выстроить систему управления компанией таким образом, чтобы ее клиентам всегда предоставлялся стабильно высокий уровень сервиса. Книга будет интересна менеджеру любой компании, которая работает с клиентами.